Tahun lalu kita kehilangan dua PM senior dalam kurung 6 hari. Keduanya resign tanpa ada warning sebelumnya, tidak ada tanda-tanda kinerja turun, bahkan di review bulan sebelumnya keduanya dapat skor tertinggi di seluruh tim.

Satu di antaranya ngirim pesan WA ke gw malam sebelum hari terakhir kerja, isinya cuma "Gw capek dapet chat client jam 10 malam minta ubah tombol warna. Gak ada yang ngelindungin gw dari itu." Beneran loh. Alasan resignnya bukan gaji kurang, bukan benefit jelek, bukan ada tawaran kerja lain yang gaji 2x lipat. Cuma beban tak terukur yang gak kelihatan di laporan metric apapun.

Kita sempat bingung berbulan-bulan sebelum akhirnya nemu akar masalahnya. Semua laporan produktivitas bagus, semua target delivery terpenuhi, tapi orang-orang yang paling berkinerja tinggi justru keluar duluan.

Awalnya kita kira itu cuma masalah manajemen waktu

Reaksi pertama kita waktu itu adalah yang biasa dilakukan semua startup: kita beli kursus time blocking untuk semua PM, kita buat template prioritas task, bahkan tambah satu admin khusus yang bantu catat semua task masuk. Semua gak jalan sama sekali.

Satu minggu kemudian salah satu PM yang tersisa bilang, "Lo ngasih gw pelajaran nge-manage waktu, tapi lo gak ngelarang client chat gw jam 8 malam. Yang mana yang harus gw kerjakan duluan, tidur atau balas chat yang client bilang 'urgent banget'?"

Disitu kita sadar. Burnout PM bukan masalah individu. Ini masalah sistem yang kita bikin sendiri. Kita yang ngasih tau client kalo PM kita bisa dihubungi kapan aja. Kita yang gak ada batasan berapa client yang bisa dipegang satu orang. Kita yang gak punya aturan jelas soal kapan request boleh masuk dan kapan harus nunggu.

Kita mulai terapkan 4 aturan tidak tertulis satu per satu, mulai dari yang paling kontroversial. Hasilnya sampai hari ini, retensi PM kita 100% selama 12 bulan terakhir.

Jam anti chat project setelah jam 7 malam

Ini yang paling banyak dapat protes pas pertama kita umumkan. Tim account bilang client bakal marah, project bakal delay, kita kelihatan gak profesional dan gak bisa diandalkan.

Kita coba terapkan selama 1 bulan. Awalnya kita pasang notifikasi otomatis di semua channel project yang cuma muncul setelah jam 7: "Tim project sudah selesai kerja untuk hari ini, request kamu akan kita proses besok pagi jam 9. Untuk keadaan darurat yang benar-benar bisa bikin server down atau rugi ratusan juta, kamu bisa hubungi on call yang bertugas hari ini."

Yang terjadi? 98% request "urgent" setelah jam 7 gak muncul lagi. Ternyata hampir semua request itu cuma client yang iseng ngirim pas lagi nonton TV, atau baru kepikiran ide random sambil makan malam. Gak ada satu pun kasus darurat beneran selama 3 bulan pertama.

Yang paling bikin kaget: PM kita lapor waktu istirahatnya naik 40% lebih. Mereka gak lagi buka grup chat pas lagi makan malam, gak lagi bangun tengah malam karena keinget ada pesan client yang belum dibalas. Kita juga catat, jumlah follow up yang salah karena balas chat pas capek turun sampe 60%. Banyak kesalahan input requirement yang tadinya sering banget terjadi, hilang semua.

Satu PM cuma boleh pegang maksimal 3 client aktif

Ini yang tadinya kita anggap tidak mungkin. Dulu satu PM bisa pegang 5 sampai 7 client sekaligus, dengan alasan "kalo projectnya masih tahap desain kan gak banyak kerjaan". Salah besar.

Gw pernah hitung manual, satu client minimal butuh 1,5 jam per hari cuma buat balas chat, update progress, review task kecil. Kalau 7 client, itu udah 10,5 jam per hari, belum termasuk ngerjain requirement, rapat, follow up tim. Gak ada sisa waktu buat mikir.

Yang terjadi sebelumnya? PM cuma bisa ngegass semua task secepat mungkin tanpa mikir apakah requirementnya masuk akal, apakah ada resiko, apakah ada cara yang lebih cepat. Mereka cuma jadi tukang input task, bukan manajer project yang ngasih nilai tambah.

Setelah terapkan aturan maksimal 3 client per PM, jumlah request yang bisa ditolak PM karena gak masuk prioritas naik 2x lipat. Project delivery time malah lebih cepat 22% dibanding sebelumnya. Karena mereka gak lagi pusing bagi perhatian ke 7 tempat sekaligus. Ada kasus satu PM yang tadinya pegang 6 client, kita pindahkan 3 client ke PM lain, dia langsung bisa selesaikan semua backlog yang sudah tertunda 2 minggu dalam 3 hari.

Semua perubahan request harus masuk lewat brief tertulis, bukan chat pribadi

Yang ngeselin dari kasus dua PM yang resign itu, salah satu dari mereka dapet 12 perubahan request cuma lewat chat WA pribadi client dalam satu hari. Gak ada catatan, gak ada prioritas, gak ada persetujuan tim lain. Dia harus ngingetin semua perubahan itu sendirian, takut kalo lupa client marah.

Sekarang kita blok semua akses PM ke nomor WA client. Semua komunikasi harus lewat channel project, semua perubahan request harus diinput ke fitur Brief di SatuTim, ada batasan perubahan maksimal 2x per fase project, dan setiap perubahan harus ada persetujuan dari tim account terlebih dahulu sebelum masuk ke daftar task.

Awalnya client protes. Tapi kita jelaskan, ini buat memastikan semua perubahan tidak bikin project mundur dari deadline, tidak nambah biaya yang tidak perlu. Setelah 2 minggu, hampir semua client malah senang. Karena mereka juga punya catatan semua perubahan yang sudah disetujui, gak ada lagi momen "lo kan dulu setuju ubah fitur ini" yang tidak ada bukti sama sekali.

Jumlah request perubahan yang tidak masuk akal turun 70% secara instan. Karena client harus menuliskan requestnya dengan jelas, bukan cuma ngirim "coba ubah warna tombolnya jadi merah ya" lewat chat.

Ada hari tanpa rapat sama sekali tiap minggu

Dulu tim kita punya rapat dari jam 9 pagi sampe jam 5 sore, cuma ada jeda 1 jam makan siang. PM gak ada waktu sama sekali buat duduk dan ngerjain task, buat review desain, buat ngobrol sama tim dev tentang kendala yang ada. Semua kerjaan mereka kerjakan setelah jam kerja.

Sekarang kita blok kalender seluruh tim tiap hari Rabu. Tidak ada rapat sama sekali, tidak ada meeting internal, tidak ada call client. Semua komunikasi harus async lewat Discussion di SatuTim. Hasilnya? Waktu kerja produktif PM naik hampir 50%. Mereka tidak lagi harus lembur tiap malam buat ngerjain kerjaan yang seharusnya selesai di jam kerja. Ada satu PM yang bahkan bilang, dia bisa selesaikan semua laporan progress mingguan di hari Rabu, jadi dia gak perlu bawa kerjaan pulang ke rumah di akhir pekan.

Banyak orang bilang aturan ini bikin kita kelihatan tidak fleksibel, bikin client kabur. Nyatanya setelah 1 tahun terapkan semua aturan ini, kita cuma kehilangan 1 client. Yang client yang emang dari awal selalu minta perubahan tiap jam, selalu chat tengah malam, selalu tidak mau ikut aturan yang kita buat. Sementara itu total revenue kita malah naik 38% dibanding tahun yang lalu. Karena PM kita sekarang punya waktu buat mikir, buat ngasih masukan yang lebih bagus ke client, buat mengurangi kesalahan yang tadinya bikin project terlambat dan nambah biaya.

Gw sering dengar founder atau agency owner bilang "PM emang harus siap dihubungi kapan aja, itu bagian dari kerjaan". Itu omong kosong. Yang bagian dari kerjaan PM adalah mengelola project, memastikan tim berjalan sesuai rencana, memberikan hasil terbaik untuk client. Bukan jadi customer service 24 jam yang siap balas chat kapanpun client iseng ngirim pesan.

Kalo lo masih liat PM lo yang selalu online di grup chat jam 10 malam, selalu balas chat client dalam 2 menit setiap saat, selalu bawa laptop liburan — itu bukan tanda dia pekerja keras. Itu tanda sistem lo jelek yang gak punya batasan yang jelas.

Coba cek hari ini. Berapa jumlah client yang dipegang masing-masing PM di tim lo? Kapan terakhir kali PM lo punya waktu 2 jam berturut-turut tanpa gangguan rapat dan chat? Kalau jawabannya lebih dari 3 client per orang, dan PM lo gak pernah punya waktu tanpa gangguan — coba terapkan satu dari aturan di atas minggu ini. Lihat berapa banyak waktu luang yang mereka dapatkan balik.