Minggu lalu kita selesai audit laporan keuangan kuartal 2, dan ketemu satu baris angka yang bikin tim finance ngeluarin kopi tambah: rugi bersih 68 juta dari satu project website UMKM yang kita terima akhir tahun lalu.

Awalnya project ini keliatan paling aman seantero pipeline. Clientnya temen dari tim sales, briefnya cuma landing page sederhana untuk toko kue kering, budget 12 juta, deadline 2 minggu. Kita pikir, ini project kecil, client orang yang kita kenal, gak perlu ribet bikin SOW 10 halaman penuh istilah teknis. Cuma catat poin-poin di chat WA, setuju lewat pesan suara, dan kita langsung assign tim desain mulai kerja.

Apa yang terjadi selanjutnya

Hari ke 3 pengerjaan, client chat WA: "Eh bisa tambahin katalog produk juga ya? Kan pengunjung butuh lihat varian kue yang ada, cuma tambah gambar doang kan". Kita iya-in, ini kerjaan 2 jam buat desain, gak perlu nambah biaya, gak ribet.

Hari ke 7, pas desain draft pertama kita kirim: "Bagus, tapi tambahin tombol WA integrasi ya, biar customer langsung bisa chat pesan". Kerjain juga, masih terbilang kecil.

Kita baru sadar ada yang salah pas hari ke 10, client kirim feedback revisi desain yang isinya: ganti warna utama dari cream ke hijau tua, ganti semua font, pindah header ke sisi kiri, ganti semua foto produk yang kita dapat dari dia dengan foto baru yang dia kirim. Kita kerjain, kirim ulang. Dia kirim feedback lagi, ganti layout halaman utama, ganti urutan testimoni, tambah bagian FAQ. Total sampai launch persiapan, ada 17 kali revisi desain yang kita kerjain tanpa charge tambah.

Hari H sebelum rilis, dia chat: "Oh iya lupa bilang, ini harus ada fitur checkout langsung ya, biar customer bisa bayar lewat transfer tanpa harus chat WA satu per satu. Kan cuma tambah plugin doang".

Itu titik dimana kita tau kalo kita lagi kena scope creep parah. Fitur checkout, integrasi payment, hitung ongkir otomatis itu kerjaan backend minimal 10 hari, yang sama sekali gak ada di brief awal. Pas kita sampaikan bahwa ini diluar scope dan butuh tambah biaya sekitar 15 juta, client marah besar. Dia ngeluarin screenshot chat awal, dimana dia nulis "saya pengen website buat jualan kue" dan kita jawab "oke siap". Di matanya, dia dari awal minta toko online lengkap, kita yang salah paham minta landing page doang.

Akhirnya kita rilis website sesuai permintaan dia, gak ada tagih tambah. Total biaya tim lembur, infra tambahan, dan biaya opportunity karena tim kita gak bisa ambil project lain selama 3 minggu lebih, keluar 80 juta. Kita cuma dapat bayaran penuh 12 juta. Jadilah kerugian bersih 68 juta.

Yang ngeselin, ini semua kesalahan dasar yang kita udah tau sejak 3 tahun pertama jalanin agency. Kita cuma pakai alasan: project kecil, client temen, gak perlu ribet.

Semua orang yang pernah jalanin agency atau freelance pasti pernah kena scope creep. Tapi kebanyakan orang cuma ngeluh doang, gak bikin perubahan aturan yang beneran mempan. Setelah kasus ini, kita bikin aturan keras yang gak ada pengecualian sama sekali, untuk semua project, mau sebesar apapun, mau client siapa pun.

Checklist wajib sebelum kita terima project apapun

Gak ada yang bisa lewat dari checklist ini, bahkan kalo clientnya adalah saudara dekat pendiri kita sekalipun.

1. Brief tertulis terverifikasi, sebelum tim sentuh satupun task

Gak ada lagi yang "cuma catet di WA aja" atau "cuma obrolan rapat sebentar". Semua poin requirement, daftar fitur yang termasuk di harga, batasan fitur yang tidak termasuk, jumlah halaman, semuanya kita tulis jelas di fitur Brief SatuTim. Client harus klik setuju tertulis di dalam platform, sebelum kita assign task ke desain, backend atau siapapun.

Kasus 68 juta itu gak akan pernah terjadi kalo hari pertama kita tulis jelas: "brief awal: landing page 4 halaman, tanpa fitur checkout, tanpa integrasi payment, hanya tombol WA kontak". Karena kalo client baca itu dan tidak setuju, dia akan sampaikan dari awal, bukan pas 2 hari sebelum rilis.

2. Batas revisi tertulis eksplisit, beserta harga tambah jika melebihi

Kesalahan terbesar agency selama ini adalah nulis "revisi wajar" di perjanjian. "Wajar" itu definisi masing-masing orang. Menurut kamu 2 kali revisi wajar, menurut client 20 kali revisi wajar.

Sekarang kita tulis persis, tanpa ambiguitas:

  • Maksimal 2 kali revisi layout desain halaman utama
  • Maksimal 1 kali revisi copy semua halaman
  • Setiap revisi di luar batas itu dikenakan charge 1,5x tarif per jam tim yang mengerjakan

Di kasus project UMKM itu, 17 kali revisi desain kalo dihitung berdasarkan aturan ini akan menambah tagihan sekitar 22 juta, yang pasti kita terima.

3. Setiap perubahan permintaan, harus ada persetujuan tertulis sebelum dikerjain

Gak ada lagi yang "iya ya boleh, kecil kok, kita kerjain nanti". Setiap permintaan apapun yang tidak ada di brief awal, dari tambah tombol sekecil apapun, sampai tambah fitur baru, kita langsung kirim dokumen perubahan scope yang isinya: daftar permintaan baru, biaya tambah, penambahan timeline deadline. Client harus setuju tertulis, baru kita mulai kerja.

Banyak orang takut client kecewa. Pengalaman kita: client yang kecewa cuma client yang dari awal berniat minta kerjaan gratis. Client yang beneran mau kerja sama serius malah senang, karena semua jelas tidak ada salah paham.

4. Ada klausul eksplisit bahwa obrolan santai tidak termasuk scope awal

Kita tambah satu poin di paling atas perjanjian, yang client harus centang sebelum tanda tangan: "Semua permintaan yang tidak tertulis di brief resmi, termasuk yang disampaikan lewat chat WA, telepon, atau obrolan santai diluar meeting resmi, termasuk scope tambahan yang dikenakan biaya terpisah".

Banyak client ngira obrolan pas ngopi bareng tentang fitur tambahan itu sudah termasuk di harga awal. Klausul ini menghilangkan semua salah paham itu dari awal.

Bulan kemarin kita dapat client yang langsung ngomong di awal meeting "Kan kita temen ya, gak perlu perjanjian ribet dong". Kita cuma tunjukin laporan kerugian 68 juta itu, jelasin bahwa aturan ini gak ada pengecualian untuk siapapun. Dia malah ketawa, tanda tangan semua dokumen, project kelar tepat waktu tanpa revisi aneh, dan bayar semua tagihan tanpa komplain sedikitpun.

Banyak PM atau founder agency yang masih merasa gak enakan buat menolak permintaan client, atau menagih biaya tambah untuk scope creep. Gw juga dulu begitu. Sampe kita bayar 68 juta buat pelajaran itu. Rasa gak enak kamu di awal project, jauh lebih murah daripada rasa nyesel pas project kelar dan kamu keluar puluhan juta cuma karena takut keliatan terlalu ribet.

Ada mitos yang bilang scope creep itu bagian dari kerja agency. Itu salah. Scope creep yang terkontrol, dengan biaya dan timeline yang jelas, itu pendapatan tambahan untuk tim kamu. Scope creep yang tidak tertulis, itu kerugian yang kamu tanggung sendiri, sementara client dapat semua manfaatnya.

Cek satu project yang sedang kamu kerjakan minggu ini. Ada berapa permintaan client yang masuk lewat chat WA, gak tertulis di brief awal, yang kamu kerjain tanpa hitung biaya tambahan? Hitung berapa jam waktu tim kamu yang kebuang untuk hal itu minggu ini.