Minggu lalu client agency gw marah besar karena respon komplainnya cuma keluar 3 jam setelah dia kirim chat. Bukan karena tim support gak kerja — dia cuma nunggu izin gw buat kasih diskon 15% atas kesalahan minor tim desain.

Yang bikin ngeselin: kesalahan itu sebenernya bisa diselesaikan dalam 5 menit, kalau SOPnya gak mewajibkan lapor ke gw dulu.

Setelah kejadian itu gw ngitung: rata-rata tiap minggu tim kita buang total 12 jam cuma buat nunggu approval sebelum balas komplain client. Itu waktu yang bisa dipake buat selesai 2 project tambahan tiap bulan.

Alasan kebanyakan SOP komplain malah bikin masalah lebih besar

Kebanyakan founder bikin SOP komplain dengan asumsi dasar: tim bakal bikin kesalahan fatal kalau dikasih wewenang ambil keputusan sendiri. Jadi semua aturan ditulis dengan kata kunci "harus lapor ke atasan sebelum bertindak".

Gw juga bikin SOP model itu 2 tahun lalu. Isinya kurang lebih: komplain diatas 100 ribu harus lapor ke operasional, diatas 500 ribu harus lapor ke gw, tidak boleh ada kompensasi apapun tanpa tanda tangan persetujuan tertulis.

Akibatnya? Tim support jadi takut jawab apapun selain kalimat default "saya cek dulu ya, nanti saya kabarin kembali". Client nunggu, komplainnya makin panas, bahkan ada yang sampai post di Instagram cuma karena nunggu respon 2 jam. Kita sempat hitung data dari 6 bulan sebelum ganti SOP: client yang nunggu respon komplain lebih dari 15 menit punya kemungkinan churn 3x lebih tinggi daripada yang dapat respon langsung yang menyelesaikan masalah.

Yang paling parah: tim jadi malah mikir "kenapa saya repot-repot selesaikan cepat kalau ujung-ujungnya juga harus nunggu izin orang lain". Produktivitas turun, dan yang rugi kita sendiri.

SOP model ini juga cuma ngasih beban tambahan ke founder. Kalau lo lagi ada meeting, lagi sakit, lagi cuti, semua komplain cuma nunggu gak ada yang urus. Gw pernah liburan 3 hari dan dapat 11 chat komplain yang belum terjawab cuma karena semua tim nunggu izin gw.

Aturan dasar yang harus ada sebelum lo bikin SOP baru

SOP komplain yang bagus bukan list panjang apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan tim. SOP yang bagus cuma berisi 2 hal: batas wewenang yang eksplisit untuk setiap peran, dan konsekuensi apa yang bakal dapet kalau mereka melewati batas itu.

Tidak ada kalimat samar seperti "jika diperlukan boleh bertindak sesuai kebijakan perusahaan" — itu yang bikin tim bingung dan akhirnya memilih diam daripada ambil resiko.

Ada 3 aturan dasar yang kita coba terapkan selama 6 bulan, dan semuanya jalan tanpa masalah besar:

Pertama, semua batas wewenang ditulis sejelas mungkin, tidak ada ruang interpretasi. Contoh yang benar: "Tim support boleh kasih diskon maks 10% untuk order yang nilainya dibawah 2 juta, tanpa perlu izin siapapun". Contoh yang salah: "Tim support boleh memberikan kompensasi yang wajar sesuai situasi komplain". Kalau ada kata "wajar" atau "sesuai situasi", tim pasti takut ambil keputusan.

Kedua, konsekuensi hanya berlaku jika mereka melewati batas yang sudah ditulis. Kalau mereka kasih diskon 9% sesuai wewenang tapi ternyata client masih gak senang, tidak usah marah. Bahkan kalau misal cara mereka menyelesaikan komplain kelihatan aneh tapi masih di batas wewenang, gak usah dikoreksi. Yang penting tidak keluar batas yang sudah disepakati.

Ketiga, semua tindakan yang diambil cuma perlu dicatat secara sederhana, tanpa laporan panjang. Kita tidak minta tim buat laporan 3 halaman setiap kali kasih kompensasi. Cukup catat 1 baris di task komplain: "kasih diskon 8% karena keterlambatan kirim file, client setuju". Di SatuTim kita cuma pakai fitur catatan task untuk ini, gak perlu form khusus atau spreadsheet ribet yang harus diupdate tiap jam.

Template SOP komplain yang kita pakai sekarang

SOP ini cuma 1 halaman saja, dipasang sebagai pinned note di channel tim operasional, semua orang bisa baca kapanpun tanpa harus nyari di email lama.

Kategori komplain dan batas wewenang peran

Kita bagi komplain cuma jadi 3 kategori saja, gak ada kategori lain yang ribet:

  • Kategori 1 (Komplain minor): Contoh: file ada typo kecil, kirim laporan telat 1 jam, paket kirim telat 1 hari dari estimasi, ada kesalahan kecil di desain yang tidak merubah inti deliverable. Semua tim yang berinteraksi langsung dengan client boleh menyelesaikan komplain ini dengan kompensasi maks 10% dari nilai order, atau tambah layanan senilai maks 15% tanpa izin siapapun. Waktu respon maksimal 15 menit setelah komplain masuk.
  • Kategori 2 (Komplain sedang): Contoh: ada kesalahan deliverable yang harus diperbaiki ulang, kirim barang rusak, komplain tentang kinerja tim yang lebih dari 1 orang. Kepala tim support / kepala operasional boleh ambil keputusan kompensasi maks 30% dari nilai order, atau penggantian deliverable penuh tanpa perlu izin founder. Waktu respon maksimal 30 menit.
  • Kategori 3 (Komplain berat): Contoh: client minta pengembalian dana penuh, komplain yang sudah di post di sosial media, nilai kerugian lebih dari 50% dari kontrak. Semua tim wajib lapor ke founder / pemilik dalam waktu 1 jam, sebelum membalas client sama sekali.

Yang paling penting: kita gak kasih daftar wajib apa yang harus dilakukan untuk tiap komplain. Kita cuma kasih batas maksimal kompensasi dan batas waktu respon. Sisanya terserah tim. Kalau misal tim support mau ngasih voucher free kopi 50 ribu buat nyenengin client yang komplain minor, itu boleh, selama total kompensasinya masih di bawah 10% nilai order. Gak usah atur template balasan yang kaku, gak usah atur cara mereka berbicara ke client. Yang penting mereka catat tindakan apa yang diambil.

Aturan yang tidak boleh dinegosiasikan

Ada 3 hal yang tidak boleh tim lakukan meskipun masih di batas wewenang:

  1. Jangan pernah janji hal yang di luar kemampuan tim. Misal "kami akan selesai besok jam 8 pagi" kalau tim belum konfirmasi ke tim produksi terlebih dahulu.
  2. Jangan pernah salahkan tim lain di depan client. Misal "ini salah tim desain yang telat ngirim file" — cukup bilang "ini kesalahan internal kami, kami akan perbaiki dalam X jam".
  3. Semua tindakan yang diambil harus tercatat di task komplain, tanpa pengecualian. Tidak ada yang namanya urusan lisan yang gak tertulis.

Kesalahan yang biasa founder lakukan waktu bikin SOP ini

Paling banyak founder takut tim bakal "berbaik hati" terlalu banyak dan ngeluarin biaya perusahaan terlalu besar. Gw juga takut hal itu di awal. Tapi kita hitung selama 6 bulan terakhir: total kompensasi yang dikeluarkan tim tanpa izin cuma 2,1% dari total pendapatan. Sementara sebelum SOP ini ada, total kompensasi yang kita keluarkan untuk client yang komplain karena nunggu respon terlalu lama itu 4,7% dari total pendapatan. Jauh lebih murah.

Kesalahan kedua: mereka mau buat SOPnya terlalu lengkap, sampai ada 12 halaman daftar apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan. Kita coba versi pertama SOP yang 8 halaman, tim bahkan gak baca semuanya. Yang sekarang cuma 1 halaman, semua tim bisa hafal isinya tanpa perlu baca ulang tiap hari.

Kesalahan ketiga: mereka marah kalau tim bikin kesalahan kecil di batas wewenang. Kemarin ada tim support kasih diskon 10% ke client yang komplain cuma karena salah warna logo, padahal client sebenernya gak terlalu keberatan. Gw gak marah, malah gw tanya apakah client puas, jawabnya iya, dan client itu order lagi bulan ini. Kalau gw marah waktu itu, pasti lain kali dia gak berani ambil keputusan sendiri lagi.

Ada satu hal yang gak banyak orang bilang: SOP yang membatasi wewenang tim itu cuma tanda kalau kamu sebagai founder gak percaya sama tim yang kamu rekrut. Kalau kamu rekrut orang yang kamu percaya bisa ambil keputusan yang benar, kenapa kamu harus memaksa mereka nunggu approval kamu tiap 10 menit?

Total waktu yang gw hemat tiap minggu setelah terapkan SOP ini sekitar 8 jam. Itu waktu yang bisa gw pake buat ngurus pengembangan produk, nyari client baru, bahkan pulang lebih awal ketemu keluarga.

Coba minggu ini, lihat semua komplain yang masuk selama 1 minggu terakhir. Berapa banyak yang harusnya bisa diselesaikan dalam 15 menit tapi malah tertunda karena harus nunggu approval kamu. Coba tulis batas wewenang tim yang sederhana, coba terapkan selama 2 minggu, dan hitung sendiri berapa banyak waktu yang kamu dapat balik, dan berapa banyak client yang gak jadi komplain lebih parah.

Kalau lo udah pernah coba sistem wewenang seperti ini, ada kasus lucu atau bikin kesel yang pengen di share?